Idee Condivise: Help Desk Distribuito

25 ottobre 2009

Altro post del ciclo delle Idee Condivise: in questa occasione trattiamo un argomento che spesso e’ motivo di dibattito all’interno della community, e per cui ancora meno che in altri casi non esiste una risposta giusta a priori.

Il tema e’ quello del supporto agli utenti “domestici”, quelli che installano Linux per curiosita’ o se lo trovano sul proprio PC a seguito di un LIP ma che hanno qualche difficolta’ nel corretto funzionamento del sistema. Credo che il topic non richieda ulteriori spiegazioni: a qualunque linuxaro e’ capitato di avere richieste di assistenza da parte di amici, conoscenti o perfetti sconosciuti, vuoi per far funzionare una data periferica vuoi per configurare un programma. Sia su Linux che su qualunque altra piattaforma, chiaramente, ma per ovvi motivi ci concentriamo qui su problematiche legate al software libero. In linea di massima, e fatte le debite eccezioni, i tecnici linuxofili si distinguono in due categorie: chi e’ disposto a dare una mano immolando un po’ di tempo al prossimo ingegnandosi per risolvere gli altrui impicci, ed i sostenitori della filosofia RTFM, coloro che non solo evitano di prodigarsi in questa pratica ma pure la reputano dannosa a fini pedagogici poiche’ provvedendo sempre una soluzione pronta gli utenti non imparano nulla. Chi pensa di rientrare nel secondo insieme di persone e’ pregato di interrompere la lettura di questo post ed al piu’ tornare nel prossimo futuro, quando per la serie di idee condivise esporro’ qualcosa di piu’ confacente alla linea di pensiero “DIY”: questo giro e’ dedicato a chi si dedica.

Le persone che necessitano di assistenza e supporto sono molte, ancor piu’ da quando l’installazione di Linux e’ divenuta una operazione davvero alla portata di tutti e numerosi sono coloro che nell’intimita’ domestica piazzano sui propri hard disk Ubuntu o Fedora per poi trovarsi arenati nella configurazione di qualche dispositivo o nella comprensione di qualche meccanismo fondamentale per la manutenzione del proprio sistema (il concetto di package manager su Windows o MacOS non esiste, e non e’ immediato da assorbire senza debita spiegazione). Una minima quantita’ di queste persone e’ conscia dell’esistenza di LUG ed altri enti locali di appassionati cui rivolgersi in caso di perplessita’, e di questi solo una parte si preoccupa di informarsi sul calendario di Install Party ed analoghi eventi di scambio. E pure laddove esistesse una rete capillare di comunicazione, comunque gli appuntamenti sarebbero troppo pochi per far fronte a tutte le richieste e statisticamente non sempre in giorni ed orari accessibili a tutti. Se non ci fosse possibilita’ di partecipare fisicamente ad un incontro resterebbero mailing lists e forum, in cui pero’ raramente e’ facile farsi illustrare con il necessario dettaglio il problema da risolvere ne’ tantomeno esprimere in maniera comprensibile la soluzione, e dunque risultano piu’ una perdita di tempo da ambo le parti che non una risposta effettiva ad un bisogno reale. Alla resa dei conti l’assenza o comunque l’estrema carenza di punti di riferimento per la risoluzione delle pratiche quotidiane si converte in una imbarazzante quantita’ di utenti che abbandonano Linux poco dopo averlo installato e contemplato, frustrati dall’incapacita’ di sistemare il primo banale grattacapo in cui incappano, tornando alla piattaforma operativa di partenza e diventando mine mediatiche vaganti pronte ad esprimere e condividere con amici e conoscenti la propria delusione con un infinito impatto negativo a cascata: una piaga cui pur non avendo dati statistici alla mano credo di non sbagliare attribuendo un ruolo importante nella mancanza di successo plebiscitario da parte del nostro sistema operativo preferito.

In tempi di carenza di developers impiegati a sistemare le cose affinche’ funzionino sempre al primo colpo urge ricorrere ad un mezzo per l’assistenza on-demand, con cui il volenteroso linuxaro possa alla bisogna agire. Urge ingegnerizzare il supporto tecnico.

Nella community Ubuntu gia’ hanno intuito le potenzialita’ di un ipotetico strumento con cui arginare la situazione, massimizzare la resa dei crocerossini digitali ed al tempo stesso evitare tante rogne a chi generosamente si presta, e credo non sia un caso che da qualche release il desktop environment Gnome includa di default un client/server VNC. E sebbene VNC, ovvero il protocollo di condivisione desktop, sia effettivamente il bandolo della matassa ed il punto da cui partire per analizzare la questione, da solo ha una limitata utilita’: ottimo finche’ chi abbisogna di aiuto e’ in legami con chi lo fornisce, meno adatto se il disperato utente non ha amicizie gia’ nel giro o comunque per ottenere un risultato distribuito ed efficiente dalla risorsa umana a disposizione.

Ai tempi d’oro, con gli amici della Torino Linux Task Force in breve notammo che non pochi erano i visitatori che al termine di un intervento chiedevano l’indirizzo mail personale o addirittura il numero di telefono al salvatore di turno, si’ da mantenere un contatto cui aggrapparsi laddove si fosse presentata una ennessimo ostacolo nella loro esperienza linuxofila, ma per ovvie e legittime motivazioni ben pochi erano disposti a lasciare un riferimento col rischio di essere invocati giorno e notte. Alche’ avviamo il progetto LIRA (Linux Infrastructure for Remote Assistance, nome suggerito da d1s4st3r), che avrebbe dovuto essere un mix di VNC, instant messaging e bug tracking con cui il newbie potesse lanciare una richiesta di soccorso da gestire poi in una rete di volontari i quali, dato un momento libero e la disposizione d’animo preferita, potessero connettersi e fare quanto richiesto, senza l’esposizione di dati personali e con buona pace di tutti. Il progetto naufrago’ quando tempo ed interesse scemarano, e ci accontetammo di metter su un banalissimo forum verso cui dirottare la questua informatica, ma personalmente continuo a reputare l’iniziativa degna almeno di valutazione.

Nella sua incarnazione piu’ semplice e limitata l’idea sarebbe implementabile con un request tracker ed un client VNC: chi riscontra una difficolta’ insormontabile pubblica un messaggio e lascia in esecuzione il server di condivisione grafica aperto, mentre chi e’ disposto a dare una mano (debitamente identificato ed autorizzato, per impedire a malintenzionati di insinuarsi negli altrui PC col pretesto dell’assistenza) quando vuole e quando ha tempo consulta la lista di richieste in attesa ed a propria discrezione se ne accolla una. Certo e’ non sempre fattibile (a causa di reti coperta da NAT) e non e’ semplicissima da ingaggiare per l’utente (perche’ comunque deve installare un server VNC e provvedere manualmente a qualche configurazione ed informazione), ma sarebbe almeno un inizio. Strumenti piu’ accuratamente scelti (ad esempio Empathy ed il gia’ incluso supporto per il remote desktop su tube XMPP) fornirebbero una ulteriore ottimizzazione, ed insomma quasi tutto potrebbe essere trattato in prima istanza anche senza una piattaforma software ad-hoc (che andrebbe sviluppata con i tempi e le cure dovute).

Laddove una iniziativa del genere dovesse impiantarsi ed essere adeguatamente promossa dai LUG ed altri enti, una ristretta cerchia di volontari riuscirebbe a far fronte ad un buon numero di richieste su tutto il territorio nazionale pur godendo della massima liberta’ di azione potendo scegliere quando e di cosa occuparsi di volta in volta, e dunque contribuire nel tempo libero ad arginare la fuga di utenti facendo quel che si e’ sempre fatto, ovvero dare una mano ad una persona in difficolta’. Sempre meglio configurare una stampante ad un aspirante linuxaro a 300 chilometri di distanza che non passare la serata a guardare l’Isola dei Famosi.

Tra tutti i componenti della community i buoni samaritani, competenti e pazienti, non mancano: fornendo loro gli strumenti adeguati essi rappresentano il servizio di help-desk piu’ potente al mondo.

Una Risposta to “Idee Condivise: Help Desk Distribuito”


  1. […] sono ben intenzionati a dare un supporto diretto agli utenti Linux in difficolta’, menzionai un proposito incentrai sulla visione opposta, ovvero quella secondo cui ogni persona dovrebbe […]


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